1: 2016/10/23(日) 17:40:52.61 ID:CAP_USER
会話音声からお客様の満足や不満を特定する技術を開発 : 富士通
http://pr.fujitsu.com/jp/news/2016/10/17.html
http://pr.fujitsu.com/jp/news/2016/10/17b.jpg


株式会社富士通研究所(注1)(以下、富士通研究所)は、お客様と応対者の会話から、自動的にお客様が満足や不満を感じる箇所を特定する音声分析技術を開発しました。

コールセンターや銀行窓口などの顧客対応現場では、応対者の対応が企業イメージに直結するため、応対者への教育が重要視されています。そのため、従来、音声認識技術によりお客様との会話音声を文字に変換してお客様の満足感を把握する取り組みが行われてきましたが、同じ言葉でも話し方によって満足と不満のどちらも表現される場合があり、言葉の内容だけでは満足感を十分に把握できませんでした。今回、声の高さの平均や変化量だけでなく、話し始めや話し終わりといった複数の言葉をまたぐ音声データ中の相対的な位置における特有の変化を捉える手法によって、声の明るさを高精度に定量化することに成功し、これを応対評価と併せて機械学習を行うことで、会話中の満足や不満の箇所を人が聞いて判断した結果と比較して約70%の精度で自動的に特定する技術を開発しました。

本技術を活用した富士通株式会社(以下、富士通)および株式会社富士通エフサス(注2)(以下、エフサス)のコールセンターでの実証実験により、応対者のモニタリング評価やその結果のフィードバックなどの教育にかかる期間を約30%減と効率化できるほか、評価の客観性が高まるため評価者と被評価者双方の納得性が向上することを確認しました。

富士通研究所では今後、本技術を、富士通のAI技術「Human Centric AI Zinrai(ジンライ)」に組み込み、銀行窓口や小売店舗などコミュニケーションが重視される様々な現場での応対評価および応対者教育に活用できるよう、製品化を目指します。

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引用元: 【情報技術】会話音声からお客様の満足や不満を特定する技術を開発 [無断転載禁止]©2ch.net

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2: 2016/10/23(日) 17:52:42.83 ID:bb9h9k7O
そんなもん、人間が聞きゃーすぐわかるだろう

3: 2016/10/23(日) 17:56:31.87 ID:Qh9ENki9
クレーム対応では
お客様の声を良く聞くことから始まりますが
お客様のおっしゃる不満が本当に解決すべき問題ではないことがままあります

4: 2016/10/23(日) 18:17:45.50 ID:rTKs85WY
最近はいかなる苦情も受け付けない会社が増えてきている

9: 2016/10/23(日) 21:25:18.05 ID:PLGJJCh0
都合の悪い音声は自動的に無音になる
テレビ会議システムが
既に2011年に実用化されてるけどな

10: 2016/10/24(月) 05:52:00.38 ID:LGwIb6oW
顔色さえも機械に頼らないとわからないのか

12: 2016/10/25(火) 13:14:43.31 ID:rsJR5tdu
>>10
声色 こわいろ
だよ

13: 2016/10/25(火) 13:39:35.66 ID:VHJj7T94
今のサポートセンターの電話の相手は、ほとんど日本語に堪能な外国人だぞ。
しかも外国から応対しているぞ。ただし電話料金は客に対して国際料金が請求されるわけではない

11: 2016/10/24(月) 06:02:03.03 ID:90ufE7Kq
電話をたらい回しにする音声放送を止めてくれよ